De reputatie van een bedrijf wordt vaak vergeleken met een matras. Hoe dikker je matras, hoe minder zwaar een crisis zal doorwegen. Maar ook omgekeerd. Hoe dunner je matras, hoe kwetsbaarder je als bedrijf bent. Één foutje kan leiden tot een fiasco, misschien zelfs tot faillissement.
Als bedrijf wil je dus een goede reputatie. Maar hoe bekom je deze?
Dit wordt uitgelegd aan de hand van een theorie, de ijsbergtheorie.
45% van je reputatie wordt bepaald door customer benefits. Je klanten dus. Je klanten zijn je God. Zorg dat je altijd eerlijk bent tegenover je klanten. Gebeurt er iets slechts? Laat het ze persoonlijk weten. Ook al is het slecht nieuws, ze waarderen je eerlijkheid en blijven je trouw. Credibiliteit is key!
30% van je reputatie wordt bepaald door management behaviour. Hoe gedragen de managers zich binnen maar ook buiten het bedrijf? Doen ze hun werk goed? Staan ze achter waar het bedrijf voor staat en wat het in de toekomst wil bereiken? Zij moeten deze waarden ook naar buiten spelen. Hoe zit het met de CSR van het bedrijf? Weeral, credibiliteit is key.
De laatste 25% van je reputatie wordt bepaald door society outcomes. Vormen de werknemers een community samen? Is er een gemeenschapsgevoel binnen het bedrijf? Worden de werknemers juist en met respect behandeld? Ook al bepalen zij het kleinste deel van de reputatie, employee care is super belangrijk.
Vervolgens nog enkele ‘biggest mistakes’ volgens Wim Lefebure van Whyte:
- Slow reaction: Antwoord snel, maar wel doordacht. Als je niet of traag reageert zullen anderen je voor zijn en zal de situatie escaleren.
- Reject responsibilities: Neem je verantwoordelijkheid op. Enkel zo kan je het vertrouwen van je klanten verzekeren.
- No comment: Het spreekt voor zich dat je moet uitkomen voor je fouten.
- Being defensive: Defensief gedrag zal nergens toe leiden. Misschien tot een nog slechtere reputatie? Probably.
- Being loose-tongued: Let op wat je zegt. Zeg niet te weinig maar ook niet te veel!
- Forgetting internal communication: Op de eerste plaats komt het informeren van je werknemers. Hoe onprofessioneel komt het wel niet over wanneer werknemers gevraagd worden wat er aan de hand is, en ze geen flauw idee hebben.
- Denial: Nog erger dan ‘no comment’ is het ontkennen van je fouten. Kom hier gewoon voor uit and nobody gets hurt.
- Not understanding the importance: Als bedrijf lijkt het misschien geen al te grote ramp. Voor je stakeholders kan dit wel het geval zijn. Ga mee in hun verhaal en verzorg je klanten.
- Fighting battles in the media: Jongens, de media wint al-tijd.
Als je de ijsbergtheorie toepast en bovenstaande fouten vermijdt, ben je goed bezig! Keep on the good work, you will be rewarded!