Uit de MIDDENMOOT

De reputatie van een bedrijf wordt vaak vergeleken met een matras. Hoe dikker je matras, hoe minder zwaar een crisis zal doorwegen. Maar ook omgekeerd. Hoe dunner je matras, hoe kwetsbaarder je als bedrijf bent. Één foutje kan leiden tot een fiasco, misschien zelfs tot faillissement.

Als bedrijf wil je dus een goede reputatie. Maar hoe bekom je deze?

Dit wordt uitgelegd aan de hand van een theorie, de ijsbergtheorie.

45% van je reputatie wordt bepaald door customer benefits. Je klanten dus. Je klanten zijn je God. Zorg dat je altijd eerlijk bent tegenover je klanten. Gebeurt er iets slechts? Laat het ze persoonlijk weten. Ook al is het slecht nieuws, ze waarderen je eerlijkheid en blijven je trouw. Credibiliteit is key!

30% van je reputatie wordt bepaald door management behaviour. Hoe gedragen de managers zich binnen maar ook buiten het bedrijf? Doen ze hun werk goed? Staan ze achter waar het bedrijf voor staat en wat het in de toekomst wil bereiken? Zij moeten deze waarden ook naar buiten spelen. Hoe zit het met de CSR van het bedrijf? Weeral, credibiliteit is key.

De laatste 25% van je reputatie wordt bepaald door society outcomes. Vormen de werknemers een community samen? Is er een gemeenschapsgevoel binnen het bedrijf? Worden de werknemers juist en met respect behandeld? Ook al bepalen zij het kleinste deel van de reputatie, employee care is super belangrijk.

Vervolgens nog enkele ‘biggest mistakes’ volgens Wim Lefebure van Whyte:

• Slow reaction: Antwoord snel, maar wel doordacht. Als je niet of traag reageert zullen anderen je voor zijn en zal de situatie escaleren.
• Reject responsibilities: Neem je verantwoordelijkheid op. Enkel zo kan je het vertrouwen van je klanten verzekeren.
• No comment: Het spreekt voor zich dat je moet uitkomen voor je fouten.
• Being defensive: Defensief gedrag zal nergens toe leiden. Misschien tot een nog slechtere reputatie? Probably.
• Being loose-tongued: Let op wat je zegt. Zeg niet te weinig maar ook niet te veel!
• Forgetting internal communication: Op de eerste plaats komt het informeren van je werknemers. Hoe onprofessioneel komt het wel niet over wanneer werknemers gevraagd worden wat er aan de hand is, en ze geen flauw idee hebben.
• Denial: Nog erger dan ‘no comment’ is het ontkennen van je fouten. Kom hier gewoon voor uit and nobody gets hurt.
• Not understanding the importance: Als bedrijf lijkt het misschien geen al te grote ramp. Voor je stakeholders kan dit wel het geval zijn. Ga mee in hun verhaal en verzorg je klanten.
• Fighting battles in the media: Jongens, de media wint al-tijd. 

Als je de ijsbergtheorie toepast en bovenstaande fouten vermijdt, ben je goed bezig! Keep on the good work, you will be rewarded!

Ook deze blog is gewijd aan Yves Stevens en Robbert Meulemeester. Ze hebben me de vijf disciplines aangeleerd die aanwezig moeten zijn in geval van crisis. Niet zomaar een crisis, een acute crisis, zoals een ontploffing bijvoorbeeld. De vijf disciplines, dat klinkt fancy hé. Maar wat zijn deze dan exact?

Discipline 1: de hulpverleningsoperaties. 
Bijvoorbeeld de brandweer die het vuur komt blussen en slachtoffers komt redden.

Discipline 2: de medische, sanitaire en psychosociale hulpverlening. 
Bijvoorbeeld de ambulance om de slachtoffers de juiste medische hulp te geven.

Discipline 3: de politie van de plaats van de noodsituatie.
Bijvoorbeeld om de perimeters te bepalen en de evacuatiewegen te bepalen. 

Discipline 4: logistieke steun.
Bijvoorbeeld om de versterking van personen en materiaal te verzekeren.

Discipline 5: informatie

En deze laatste discipline wordt vaak als pietsnot bekeken terwijl deze oh zo belangrijk is. Want eerlijk. Als er iets ergs gebeurt is iedereen ineens betrokken, wil iedereen weten wat er exact gebeurd is en hoe dit gebeurd is, wat de volgende stappen zijn en noem maar op. Mensen zijn nieuwsgierig. En tegenwoordig betekent dat: alles willen weten. Dit is waar team D5 voor staat: informatie en richtlijnen aan de bevolking verschaffen. Klinkt als een easy job als je het zo zegt. Niets is minder waar. Aangezien deze discipline enkel op lokaal niveau van toepassing is, wordt er vaak maar één persoon aangeduid om deze rol in te nemen, de ‘informatie ambtenaar’ genoemd. Dit is véél te weinig. Één persoon die alle andere personen moet inlichten? Onmogelijk. Dit gaat niet over slechts enkele berichtjes op Twitter posten van wat er gebeurd is. Neen. Dit houdt in alle betrokken partijen inlichten: de slachtoffers, de familie en vrienden van slachtoffers, de pers,…
Daarom werken ze tegenwoordig met vrijwilligers. Bij een crisissituatie komen al deze mensen samen en overlopen ze hoe ze de zaken gaan aanpakken. Dit zijn mensen zoals jij en ik. 

Speciaal aan dit werk? Ze werken vanuit hun buikgevoel. Omdat dit is wat de mensen nodig hebben tijdens een crisissituatie. Duidelijkheid, maar op een menselijke manier. Nu klinkt het toch al wat meer werk dan je gedacht had, hé? 

Daarbovenop komt ook nog eens het feit dat tegenwoordig iedereen info de wereld kan insturen. “Iedereen is ne zendmast” zegt Yves. En gelijk heeft hij. Je bent een toevallige voorbijganger tijdens een ontploffing. Hupsa, de gsm komt boven. Livestream et voila. Heel de wereld kijkt toe. Daarom is het belangrijk dat er bij elke situatie van nood een expert van team D5 aanwezig is. Iemand die weet wat er kan en wat er mag gezegd worden. Zodat de juiste informatie wordt uitgestuurd. 

Informeren is een complex gegeven, maar super belangrijk! Wordt weer eens bevestigd hé.

Crisiscommunicatie. Het is niet altijd een pretje. Ofja, nooit eigenlijk. Maar wanneer je het goed aanpakt, kom je er zelfs beter uit dan voordien. Vandaag ga ik het niet hebben over de stappen die je moet doorlopen indien zich een crisis voordoet. Vandaag ga ik het hebben over de slachtoffercirkel. Ik hoor je al denken: ‘UITLEG ALSJEBLIEFT!’. Doe rustig Erik. Die krijg je ook. De slachtoffercirkel is een term uitgevonden door twee wijze, maar vooral hilarische mannen genaamd Yves Stevens, woordvoerder bij het nationaal Crisiscentrum en Robbert Meulemeester van PM Risk Crisis Change. Ik moet eerlijk zijn, ik heb al veel lezingen gevolgd over crisiscommunicatie dus ik kreeg al een beetje schrik toen ik zag dat ook deze over crisismanagement zou gaan. Maar wauw. Wat een straffe mannen die me letterlijk op het puntje van m’n stoel kregen. Deze keer was het geen ‘Tell me something I don’t know’ situatie. Nee, ze waren boeiend op een humoristische manier. Genoeg geslijm. Tijd voor theorie. Terug naar de slachtoffercirkel. De slachtoffercirkel is een cirkel *duh* die aantoont wie het grootste slachtoffer is in geval van een crisis. Laat ik dit verduidelijken door een simpel voorbeeld. Bedrijf X gaat failliet. De directeur is radeloos en denkt ‘Wat moet IK nu doen?’ Zie je de fout? Ikke, ikke, ikke en de rest mag stikke. Foute redenering daar meneer de directeur. Een goede directeur denkt direct aan zijn werknemers en stakeholders. Dit zijn namelijk de grootste slachtoffers. 

Misschien denk je nu: ‘Ja oké, maar dit komt toch niet meer voor tegenwoordig?’. Wel, hier zijn enkele voorbeelden uit de praktijk. 

1. Burgemeester van Moerdijk over een brand in een chemisch bedrijf:

Hij weet totaal niks af van de gehele situatie. Wat op zich niet zo’n ramp is. Maar het minste wat hij dan zou kunnen doen is de bewoners van gemeente Moerdijk geruststellen dat de hulpdiensten al het mogelijke wat ze kunnen aan het doen zijn. Maar dat zit er voorlopig niet in.

• Gouverneur Carl Decaluwé over het tragisch ongeval met de koelwagen en 39 mensenlevens in De wereld vandaag op Radio 1.

Het eerste wat gouverneur de Caluwé zegt is: ‘Oef, het is niet via ons land’. Het spreekt voor zich dat dit een totaal ongepaste reactie is, niet?

• We eindigen met een klassieker: Bart De Pauw over het hele #metoo gebeuren. Het mooie aan dit verhaal. Hij kwam zelf met een video naar buiten om zijn ontslag bij de VRT aan te kondigen en zijn verontschuldigingen aan te bieden. Zijn video roept nochtans enkele vragen op…

‘Ik weet niet waar het over gaat…’. In deze video lijkt Bart De Pauw eerder zelf het slachtoffer te zijn.  

Zo zie je maar, nog steeds worden crisissen niet altijd op de beste manier aangepakt.

Laat me weten wat jij ervan vindt in de reacties!

On sait tous ce que c’est. Quand les choses ne se passent pas comme on l’avait souhaité. Par exemple : tu as dit quelque chose que tu ne pouvais pas encore dire et ça se propage comme un virus.Et tu veux tout de suite régler le problème. Ces choses-là arrivent aussi dans les entreprises. A ce moment, il est question de communication de crise. Mais c’est quoi exactement ?

Les crises interviennent presque toujours quand on s’y attend le moins et toujours au mauvais moment. Murphy semble aimer tout particulièrement les vendredis après-midi. 

Même si ton entreprise est la plus stable et la plus digne de confiance au monde, aujourd’hui, dans la “société 24/7” une petite étincelle peut se transformer en un gigantesque incendie en quelques instants. Mais la bonne nouvelle c’est qu’il est généralement possible d’éviter la crise. Une bonne préparation permet d’éviter qu’une crise potentielle ne se transforme en une crise réelle.

En temps de crise, les conseils suivants peuvent être d’une importance vitale. 

1. Sois toujours prêt. Suis la devise des scouts. Parce que lorsque tu entends le tonnerre, il est trop tard pour construire l’arche. Assure-toi que ton matelas est suffisamment épais pour faire face à la situation de crise. Matelas ? Oui, très certainement. Lorsqu’une entreprise prend bien soin de son image, un petit problème (ou même un grand) ne fera pas beaucoup de mal. Tes clients te resteront fidèles après la crise.
   
2. Pas de temps à perdre. Agis vite. A l’ère de l’information instantanée, la réussite ou l’échec de la réaction se joue dans les premières heures.
   
3. Tu dois agir, pas réagir. Communiquer de manière proactive, anticiper les questions et tenir les rênes dans la communication. Et ne jamais, jamais mentir. Être toujours honnête, le plus petit mensonge se retournera contre toi.
   
4. Reste fidèle à ton message. Partage des informations vérifiées, témoigne de l’empathie et explique les actions que tu as prises pour résoudre le problème.
   
5. C’est en forgeant qu’on devient forgeron. N’attends pas qu’une crise se produise. Gérer une crise fictive peut t’apprendre beaucoup sur la façon de gérer une crise réelle. Définis les rôles et les responsabilités. 

Un revers ? Pas de panique. Aussi longtemps que tu gardes ces conseils à l’esprit.

VERDORIE, moeilijke vraag. De klassieke propere definitie: PR is het stelselmatig bevorderen van het wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen. Maar eerlijk. Ben je hier nu wijzer door geworden? PR is zoals de volgende gênante situatie:

‘Wat studeert ge?’

‘Communicatiemanagement.’ 

‘Ah, dus ge kunt goed communiceren’ 

*awkward silence*

‘Uhm, ja nee…’, en het is de uitleg niet waard. 

Ik moet zeggen, het is wel correct. Maar het gaat veel verder dan dat. Net zoals PR niet enkel die saaie betekenis omvat. PR is content creëren. PR is storytelling. PR is PR. En PR valt niet in één definitie te omschrijven.

Laat ik eerlijk zijn. In het eerste jaar van mijn opleiding had ik het vak Public Relations. In de saaiste vorm ooit. Pure theorie 400 bladzijden lang. Hoewel ik alles begreep heb ik er niks van opgestoken. Waarom? Omdat ik niet wist waarvoor het goed is, wat het nut is, wanneer dit wordt toegepast. En zie me nu eens. Afstudeerrichting Public Relations. Bij deze, deel ik jullie graag mijn chaotische definities van PR. 

PR is brainstormen. Tot je het perfecte idee vindt waarmee je iedereen van zijn sokken blaast. “Wauw. Dit heb ik nog nooit eerder gezien.” Is dit wat mensen over jouw idee vertellen? Dan zit je goed.

PR is storytelling. Mensen meenemen in je verhaal van begin tot eind. Ze boeien zodat ze zullen smeken voor meer. Je ziel, open en bloot.

PR is een duurzame relatie. PR is geen eendagsvlieg. Ze gaat eeuwen mee. Als je het goed doet tenminste. It’s a never ending story, baby.

PR is je bedrijf laten shinen. Trots zijn op je overwinningen. Hunkeren naar meer.

En PR is nog zo veel meer.

Werken in een klooster? Als non, dan? Nee hoor, ik heb het over Famous Grey, een leverancier van full-service marketingoplossingen in Dilbeek. Hun vestiging is prachtig. Een eeuwenoude toegangspoort, een gerenoveerd klooster en een prachtig park eromheen. Binnen ziet het er even leuk uit. Je merkt direct dat je in een oud gebouw zit. Maar dan wel een gepimpt oud gebouw. Onze expert class kregen we in een gezellige ruimte waar duidelijk de feestjes worden gehouden (bar, slingers, muziekinstallatie,…). Maar genoeg geslijm over Famous Grey. What did I learn? Eerst was Liesbeth Pyck, de managing partner van de pr-afdeling, Famous Relations aan het woord. Zij vertelde ons meer over persrelaties binnen PR. We zijn te weten gekomen dat purpose driven marketing bestaat uit 3 stappen: think, act en talk. Samen vormen ze de tagline van je bedrijf. De kenmerken van een geslaagde purpose zijn relevantie, echt zijn (dus doen wat je zegt) en wordt gedragen door alle stakeholders van het bedrijf. De purpose is zichtbaar in alle lagen van het bedrijf dus het is een must dat dit vanaf het begin in orde is!

Vervolgens was Kathy Van Looy, de director influencer PR aan de beurt met haar lezing over rarara, influencer PR. Een interessante vraag was hoe zij influencer PR en marketing ziet evolueren en groeien in de toekomst. Volgens haar gaan alombekende influencers zoals Kylie Jenner en Selena Gomez minder van belang zijn in de toekomst aangezien ze geen rekening houden met de twee kernwaarden van influencing: credibiliteit en authenticiteit. Terwijl minder bekende mensen, zoals Average Rob of Elodie Gabias wel rekening houden met de waarden van het product. Bij hun posts merk je vaak niet dat het om een product gaat, ook al is dat wel het geval.

Laat ik dit verduidelijken aan de hand van een voorbeeld.

Je ziet duidelijk dat Jenner geen band heeft met het product. Ze trekt er een foto mee zoals ze met alle andere gesponsorde producten ook doet. SELFIE! Komt dit geloofwaardig over? Zou jij het product kopen puur omdat zij het ook gebruikt? Zelfs in de reacties zijn er al twijfels over het product. ‘Wonder how much she got paid to post this’, niet echt de reacties die je zou willen denk ik…

Average Rob staat wel duidelijk achter het product, dat zie je aan zijn caption. Zonder het bijschrift te lezen, merk je niet dat dit een samenwerking is met Desperados. Het merk wordt op een grappige manier in beeld gebracht. Zoals we gewoon zijn van Average Rob.