Uit de MIDDENMOOT

De reputatie van een bedrijf wordt vaak vergeleken met een matras. Hoe dikker je matras, hoe minder zwaar een crisis zal doorwegen. Maar ook omgekeerd. Hoe dunner je matras, hoe kwetsbaarder je als bedrijf bent. Één foutje kan leiden tot een fiasco, misschien zelfs tot faillissement.

Als bedrijf wil je dus een goede reputatie. Maar hoe bekom je deze?

Dit wordt uitgelegd aan de hand van een theorie, de ijsbergtheorie.

45% van je reputatie wordt bepaald door customer benefits. Je klanten dus. Je klanten zijn je God. Zorg dat je altijd eerlijk bent tegenover je klanten. Gebeurt er iets slechts? Laat het ze persoonlijk weten. Ook al is het slecht nieuws, ze waarderen je eerlijkheid en blijven je trouw. Credibiliteit is key!

30% van je reputatie wordt bepaald door management behaviour. Hoe gedragen de managers zich binnen maar ook buiten het bedrijf? Doen ze hun werk goed? Staan ze achter waar het bedrijf voor staat en wat het in de toekomst wil bereiken? Zij moeten deze waarden ook naar buiten spelen. Hoe zit het met de CSR van het bedrijf? Weeral, credibiliteit is key.

De laatste 25% van je reputatie wordt bepaald door society outcomes. Vormen de werknemers een community samen? Is er een gemeenschapsgevoel binnen het bedrijf? Worden de werknemers juist en met respect behandeld? Ook al bepalen zij het kleinste deel van de reputatie, employee care is super belangrijk.

Vervolgens nog enkele ‘biggest mistakes’ volgens Wim Lefebure van Whyte:

• Slow reaction: Antwoord snel, maar wel doordacht. Als je niet of traag reageert zullen anderen je voor zijn en zal de situatie escaleren.
• Reject responsibilities: Neem je verantwoordelijkheid op. Enkel zo kan je het vertrouwen van je klanten verzekeren.
• No comment: Het spreekt voor zich dat je moet uitkomen voor je fouten.
• Being defensive: Defensief gedrag zal nergens toe leiden. Misschien tot een nog slechtere reputatie? Probably.
• Being loose-tongued: Let op wat je zegt. Zeg niet te weinig maar ook niet te veel!
• Forgetting internal communication: Op de eerste plaats komt het informeren van je werknemers. Hoe onprofessioneel komt het wel niet over wanneer werknemers gevraagd worden wat er aan de hand is, en ze geen flauw idee hebben.
• Denial: Nog erger dan ‘no comment’ is het ontkennen van je fouten. Kom hier gewoon voor uit and nobody gets hurt.
• Not understanding the importance: Als bedrijf lijkt het misschien geen al te grote ramp. Voor je stakeholders kan dit wel het geval zijn. Ga mee in hun verhaal en verzorg je klanten.
• Fighting battles in the media: Jongens, de media wint al-tijd. 

Als je de ijsbergtheorie toepast en bovenstaande fouten vermijdt, ben je goed bezig! Keep on the good work, you will be rewarded!

Ook deze blog is gewijd aan Yves Stevens en Robbert Meulemeester. Ze hebben me de vijf disciplines aangeleerd die aanwezig moeten zijn in geval van crisis. Niet zomaar een crisis, een acute crisis, zoals een ontploffing bijvoorbeeld. De vijf disciplines, dat klinkt fancy hé. Maar wat zijn deze dan exact?

Discipline 1: de hulpverleningsoperaties. 
Bijvoorbeeld de brandweer die het vuur komt blussen en slachtoffers komt redden.

Discipline 2: de medische, sanitaire en psychosociale hulpverlening. 
Bijvoorbeeld de ambulance om de slachtoffers de juiste medische hulp te geven.

Discipline 3: de politie van de plaats van de noodsituatie.
Bijvoorbeeld om de perimeters te bepalen en de evacuatiewegen te bepalen. 

Discipline 4: logistieke steun.
Bijvoorbeeld om de versterking van personen en materiaal te verzekeren.

Discipline 5: informatie

En deze laatste discipline wordt vaak als pietsnot bekeken terwijl deze oh zo belangrijk is. Want eerlijk. Als er iets ergs gebeurt is iedereen ineens betrokken, wil iedereen weten wat er exact gebeurd is en hoe dit gebeurd is, wat de volgende stappen zijn en noem maar op. Mensen zijn nieuwsgierig. En tegenwoordig betekent dat: alles willen weten. Dit is waar team D5 voor staat: informatie en richtlijnen aan de bevolking verschaffen. Klinkt als een easy job als je het zo zegt. Niets is minder waar. Aangezien deze discipline enkel op lokaal niveau van toepassing is, wordt er vaak maar één persoon aangeduid om deze rol in te nemen, de ‘informatie ambtenaar’ genoemd. Dit is véél te weinig. Één persoon die alle andere personen moet inlichten? Onmogelijk. Dit gaat niet over slechts enkele berichtjes op Twitter posten van wat er gebeurd is. Neen. Dit houdt in alle betrokken partijen inlichten: de slachtoffers, de familie en vrienden van slachtoffers, de pers,…
Daarom werken ze tegenwoordig met vrijwilligers. Bij een crisissituatie komen al deze mensen samen en overlopen ze hoe ze de zaken gaan aanpakken. Dit zijn mensen zoals jij en ik. 

Speciaal aan dit werk? Ze werken vanuit hun buikgevoel. Omdat dit is wat de mensen nodig hebben tijdens een crisissituatie. Duidelijkheid, maar op een menselijke manier. Nu klinkt het toch al wat meer werk dan je gedacht had, hé? 

Daarbovenop komt ook nog eens het feit dat tegenwoordig iedereen info de wereld kan insturen. “Iedereen is ne zendmast” zegt Yves. En gelijk heeft hij. Je bent een toevallige voorbijganger tijdens een ontploffing. Hupsa, de gsm komt boven. Livestream et voila. Heel de wereld kijkt toe. Daarom is het belangrijk dat er bij elke situatie van nood een expert van team D5 aanwezig is. Iemand die weet wat er kan en wat er mag gezegd worden. Zodat de juiste informatie wordt uitgestuurd. 

Informeren is een complex gegeven, maar super belangrijk! Wordt weer eens bevestigd hé.

Crisiscommunicatie. Het is niet altijd een pretje. Ofja, nooit eigenlijk. Maar wanneer je het goed aanpakt, kom je er zelfs beter uit dan voordien. Vandaag ga ik het niet hebben over de stappen die je moet doorlopen indien zich een crisis voordoet. Vandaag ga ik het hebben over de slachtoffercirkel. Ik hoor je al denken: ‘UITLEG ALSJEBLIEFT!’. Doe rustig Erik. Die krijg je ook. De slachtoffercirkel is een term uitgevonden door twee wijze, maar vooral hilarische mannen genaamd Yves Stevens, woordvoerder bij het nationaal Crisiscentrum en Robbert Meulemeester van PM Risk Crisis Change. Ik moet eerlijk zijn, ik heb al veel lezingen gevolgd over crisiscommunicatie dus ik kreeg al een beetje schrik toen ik zag dat ook deze over crisismanagement zou gaan. Maar wauw. Wat een straffe mannen die me letterlijk op het puntje van m’n stoel kregen. Deze keer was het geen ‘Tell me something I don’t know’ situatie. Nee, ze waren boeiend op een humoristische manier. Genoeg geslijm. Tijd voor theorie. Terug naar de slachtoffercirkel. De slachtoffercirkel is een cirkel *duh* die aantoont wie het grootste slachtoffer is in geval van een crisis. Laat ik dit verduidelijken door een simpel voorbeeld. Bedrijf X gaat failliet. De directeur is radeloos en denkt ‘Wat moet IK nu doen?’ Zie je de fout? Ikke, ikke, ikke en de rest mag stikke. Foute redenering daar meneer de directeur. Een goede directeur denkt direct aan zijn werknemers en stakeholders. Dit zijn namelijk de grootste slachtoffers. 

Misschien denk je nu: ‘Ja oké, maar dit komt toch niet meer voor tegenwoordig?’. Wel, hier zijn enkele voorbeelden uit de praktijk. 

1. Burgemeester van Moerdijk over een brand in een chemisch bedrijf:

Hij weet totaal niks af van de gehele situatie. Wat op zich niet zo’n ramp is. Maar het minste wat hij dan zou kunnen doen is de bewoners van gemeente Moerdijk geruststellen dat de hulpdiensten al het mogelijke wat ze kunnen aan het doen zijn. Maar dat zit er voorlopig niet in.

• Gouverneur Carl Decaluwé over het tragisch ongeval met de koelwagen en 39 mensenlevens in De wereld vandaag op Radio 1.

Het eerste wat gouverneur de Caluwé zegt is: ‘Oef, het is niet via ons land’. Het spreekt voor zich dat dit een totaal ongepaste reactie is, niet?

• We eindigen met een klassieker: Bart De Pauw over het hele #metoo gebeuren. Het mooie aan dit verhaal. Hij kwam zelf met een video naar buiten om zijn ontslag bij de VRT aan te kondigen en zijn verontschuldigingen aan te bieden. Zijn video roept nochtans enkele vragen op…

‘Ik weet niet waar het over gaat…’. In deze video lijkt Bart De Pauw eerder zelf het slachtoffer te zijn.  

Zo zie je maar, nog steeds worden crisissen niet altijd op de beste manier aangepakt.

Laat me weten wat jij ervan vindt in de reacties!

On sait tous ce que c’est. Quand les choses ne se passent pas comme on l’avait souhaité. Par exemple : tu as dit quelque chose que tu ne pouvais pas encore dire et ça se propage comme un virus.Et tu veux tout de suite régler le problème. Ces choses-là arrivent aussi dans les entreprises. A ce moment, il est question de communication de crise. Mais c’est quoi exactement ?

Les crises interviennent presque toujours quand on s’y attend le moins et toujours au mauvais moment. Murphy semble aimer tout particulièrement les vendredis après-midi. 

Même si ton entreprise est la plus stable et la plus digne de confiance au monde, aujourd’hui, dans la “société 24/7” une petite étincelle peut se transformer en un gigantesque incendie en quelques instants. Mais la bonne nouvelle c’est qu’il est généralement possible d’éviter la crise. Une bonne préparation permet d’éviter qu’une crise potentielle ne se transforme en une crise réelle.

En temps de crise, les conseils suivants peuvent être d’une importance vitale. 

1. Sois toujours prêt. Suis la devise des scouts. Parce que lorsque tu entends le tonnerre, il est trop tard pour construire l’arche. Assure-toi que ton matelas est suffisamment épais pour faire face à la situation de crise. Matelas ? Oui, très certainement. Lorsqu’une entreprise prend bien soin de son image, un petit problème (ou même un grand) ne fera pas beaucoup de mal. Tes clients te resteront fidèles après la crise.
   
2. Pas de temps à perdre. Agis vite. A l’ère de l’information instantanée, la réussite ou l’échec de la réaction se joue dans les premières heures.
   
3. Tu dois agir, pas réagir. Communiquer de manière proactive, anticiper les questions et tenir les rênes dans la communication. Et ne jamais, jamais mentir. Être toujours honnête, le plus petit mensonge se retournera contre toi.
   
4. Reste fidèle à ton message. Partage des informations vérifiées, témoigne de l’empathie et explique les actions que tu as prises pour résoudre le problème.
   
5. C’est en forgeant qu’on devient forgeron. N’attends pas qu’une crise se produise. Gérer une crise fictive peut t’apprendre beaucoup sur la façon de gérer une crise réelle. Définis les rôles et les responsabilités. 

Un revers ? Pas de panique. Aussi longtemps que tu gardes ces conseils à l’esprit.

VERDORIE, moeilijke vraag. De klassieke propere definitie: PR is het stelselmatig bevorderen van het wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen. Maar eerlijk. Ben je hier nu wijzer door geworden? PR is zoals de volgende gênante situatie:

‘Wat studeert ge?’

‘Communicatiemanagement.’ 

‘Ah, dus ge kunt goed communiceren’ 

*awkward silence*

‘Uhm, ja nee…’, en het is de uitleg niet waard. 

Ik moet zeggen, het is wel correct. Maar het gaat veel verder dan dat. Net zoals PR niet enkel die saaie betekenis omvat. PR is content creëren. PR is storytelling. PR is PR. En PR valt niet in één definitie te omschrijven.

Laat ik eerlijk zijn. In het eerste jaar van mijn opleiding had ik het vak Public Relations. In de saaiste vorm ooit. Pure theorie 400 bladzijden lang. Hoewel ik alles begreep heb ik er niks van opgestoken. Waarom? Omdat ik niet wist waarvoor het goed is, wat het nut is, wanneer dit wordt toegepast. En zie me nu eens. Afstudeerrichting Public Relations. Bij deze, deel ik jullie graag mijn chaotische definities van PR. 

PR is brainstormen. Tot je het perfecte idee vindt waarmee je iedereen van zijn sokken blaast. “Wauw. Dit heb ik nog nooit eerder gezien.” Is dit wat mensen over jouw idee vertellen? Dan zit je goed.

PR is storytelling. Mensen meenemen in je verhaal van begin tot eind. Ze boeien zodat ze zullen smeken voor meer. Je ziel, open en bloot.

PR is een duurzame relatie. PR is geen eendagsvlieg. Ze gaat eeuwen mee. Als je het goed doet tenminste. It’s a never ending story, baby.

PR is je bedrijf laten shinen. Trots zijn op je overwinningen. Hunkeren naar meer.

En PR is nog zo veel meer.

Werken in een klooster? Als non, dan? Nee hoor, ik heb het over Famous Grey, een leverancier van full-service marketingoplossingen in Dilbeek. Hun vestiging is prachtig. Een eeuwenoude toegangspoort, een gerenoveerd klooster en een prachtig park eromheen. Binnen ziet het er even leuk uit. Je merkt direct dat je in een oud gebouw zit. Maar dan wel een gepimpt oud gebouw. Onze expert class kregen we in een gezellige ruimte waar duidelijk de feestjes worden gehouden (bar, slingers, muziekinstallatie,…). Maar genoeg geslijm over Famous Grey. What did I learn? Eerst was Liesbeth Pyck, de managing partner van de pr-afdeling, Famous Relations aan het woord. Zij vertelde ons meer over persrelaties binnen PR. We zijn te weten gekomen dat purpose driven marketing bestaat uit 3 stappen: think, act en talk. Samen vormen ze de tagline van je bedrijf. De kenmerken van een geslaagde purpose zijn relevantie, echt zijn (dus doen wat je zegt) en wordt gedragen door alle stakeholders van het bedrijf. De purpose is zichtbaar in alle lagen van het bedrijf dus het is een must dat dit vanaf het begin in orde is!

Vervolgens was Kathy Van Looy, de director influencer PR aan de beurt met haar lezing over rarara, influencer PR. Een interessante vraag was hoe zij influencer PR en marketing ziet evolueren en groeien in de toekomst. Volgens haar gaan alombekende influencers zoals Kylie Jenner en Selena Gomez minder van belang zijn in de toekomst aangezien ze geen rekening houden met de twee kernwaarden van influencing: credibiliteit en authenticiteit. Terwijl minder bekende mensen, zoals Average Rob of Elodie Gabias wel rekening houden met de waarden van het product. Bij hun posts merk je vaak niet dat het om een product gaat, ook al is dat wel het geval.

Laat ik dit verduidelijken aan de hand van een voorbeeld.

Je ziet duidelijk dat Jenner geen band heeft met het product. Ze trekt er een foto mee zoals ze met alle andere gesponsorde producten ook doet. SELFIE! Komt dit geloofwaardig over? Zou jij het product kopen puur omdat zij het ook gebruikt? Zelfs in de reacties zijn er al twijfels over het product. ‘Wonder how much she got paid to post this’, niet echt de reacties die je zou willen denk ik…

Average Rob staat wel duidelijk achter het product, dat zie je aan zijn caption. Zonder het bijschrift te lezen, merk je niet dat dit een samenwerking is met Desperados. Het merk wordt op een grappige manier in beeld gebracht. Zoals we gewoon zijn van Average Rob.

Wat me is opgevallen bij veel expert classes de afgelopen twee maanden is dat veel pr en communicatiebureau’s mediatraining of mediacoaching aanbieden. Wat is dat eigenlijk? Kan je iemand trainen in zijn of haar manier van denken over communicatie en marketing? Kan iemand evolueren in zijn strategisch denken? Wat zijn de doelen van training en coaching en hoe gaat het in zijn werk? Ik zocht het uit.

Kort uitgelegd is mediatraining leren professioneel omgaan met de media. Bijvoorbeeld: Hoe beantwoord je het best een journalist zijn vragen? Hoe kom je over op tv, radio of in de krant? Dit is levensbelangrijk voor het imago van je bedrijf!

5 tips over mediatraining van Elke de Mayer, oprichtster van het PR-bureau Wavemakers

Tip 1: Geen jargon
Gebruik geen jargon of moeilijke woorden. Hou het simpel zodat iedereen het verstaat. Geef je presentatie aan een goede vriend ter voorbereiding.

Tip 2: Every question wants an answer
Denk na over mogelijke vragen en antwoorden. Zo lijk je zekerder en hou je het interview in de hand.

Tip 3: Houding en uiterlijk
Een rechte rug, een vriendelijke blik en een verzorgde outfit zijn een must wil je goed overkomen.

Tip 4: ‘Geen commentaar’ is geen antwoord
Leg altijd kort en vriendelijk uit waarom je niet kunt antwoorden op een vraag. Als deze goed onderbouwd is neemt de journalist het je niet kwalijk.

En tenslotte tip 5: Begin met een voorgesprek
Begin voor een gesprek met een journalist altijd eerst met een voorgesprek. Welke vragen willen ze stellen? Wat is de invalshoek? Een betere voorbereiding zorgt voor vlottere antwoorden.

Meer tips vind je op haar website: www.wavemakers.eu

Zowel mediatraining als coaching zijn gericht op het groeien van een bedrijf. Bij mediatraining gaat het eerder over externe groei, hoe je overkomt naar de buitenwereld toe. Bij coaching begint het intern. Je laat je bedrijf groeien door zelf te groeien. Coaching is heel breed en kan in elke sector toegepast worden. Zelf heb ik hier meer info over gekregen tijdens een expert class van Ils Sterckx van het fashionbureau Matuvu. Bij haar kan je coaching krijgen over het vergroten van je kennis in sociale media maar ook over hoe je de verkoop kan boosten. Van het bouwen tot groeien tot resultaten verkrijgen. Na deze coahing heb je gegarandeerd een antwoord op de volgende vragen: 

Wat is de identiteit van je bedrijf?

Wat zijn je doelstellingen en hoe bereik je deze?

Welke strategieën moet je toepassen voor het bereiken van je doelen?

Hoe formuleer je je communicatie?

Wil je meer weten over de aanpak bij het fashion pr-bureau Matuvu? Check dan zeker hun website! www.matuvufashionagency.be

Van het woord influencer heeft iedereen wel al gehoord anno 2019. Indien dit niet het geval is: onder welke steen hebt gij geleefd?! Maar toch even een korte definitie: “Een influencer is iemand met een grote aanwezigheid op social media, met een publiek dat naar hem of haar luistert”. Ze kunnen als het ware hun volgers overtuigen om het één of het ander te doen. Marketeers opgelet! Dit is dé inkomstenbron! De grootste uitdaging voor marketeers is om mensen te overtuigen hun product te kopen. Hoe kan een influencer hiertoe bijdragen? Heel kort: een bedrijf vraagt een influencer om haar product te promoten (onder betaling weliswaar). Gaat de influencer hiermee akkoord? Tada, alle volgers van de influencer zijn ineens op de hoogte van het nieuwe product. En aangezien hun idool het product gebruikt, willen zij dit ook. Influencers passen dus perfect in het marketingwereldje.

Een trend van tegenwoordig zijn de micro-influencers. Wat is het exact en waarin verschilt het van een gewone influencer?

Micro-influencers zijn personen met een lager aantal volgers maar met een hogere interactie rate. Vaak zijn het geen gezichten van grote merken of bedrijven maar zijn het wel de personen waarbij je terecht kan over een bepaald onderwerp. Ze zijn gespecialiseerd in een bepaalde branche bv vegan lifestyle, camping travelling, make-up tutorials,…. Merken kiezen voor micro-influencers omdat ze vaak het product gratis promoten op hun sociale netwerk. Free publicity. Daar zegt geen enkele marketeer ‘nee’ tegen. Natuurlijk wordt de influencer niet verplicht om over het product te spreken, net omdat ze er geen geld aan verdienen. Bij een ‘normale’ influencer komt er wel geld aan de pas. De influencer wordt verplicht een post over het product te plaatsen omdat hij of zij hiervoor betaald wordt. Een nadeel van betaald partnership? Je zal boven de post ‘sponsored’ of ‘in samenwerking met’ zien staan. Dit leidt tot minder vertrouwen in het merk. De volgers kunnen zien dat het om een samenwerking gaat en er dus een betaalmodel van toepassing is. Bij micro-influencers is dit niet het geval waardoor de geloofwaardigheid hoog blijft en mensen gemakkelijker overtuigd geraken. Maar ook dit heeft een nadeel. Je hangt vast aan het risico dat de micro-influencer niet over je product zal praten op zijn of haar sociale mediakanalen. Wanneer je best kiest voor een micro-influencer of voor een gewone influencer hangt sterk af van je doel en je product zelf. Heb je een groot budget en wil je dat je product vooral gezien wordt? Kies dan een influencer met een groot bereik zoals een bekend persoon. Zekerheid dat je product viraal gaat? Check! Ben je een startup met een nieuw product en heb je dus hoogstwaarschijnlijk een klein tot geen budget, kies dan voor een micro-influencer. Als het product past bij hun online persoonlijkheid zullen ze er gegarandeerd iets over posten!

Twee weken geleden heb ik een expert class gekregen over purpose PR en wauw, mijn ogen zijn geopend. Dit is wat ik later wil doen. Een eigen pr bureau oprichten en enkel voor merken werken waar je echt achter staat. Net zoals Manon van Two Is A Crowd. Natuurlijk is zij zelf ook niet van de ene op de andere dag haar eigen bureau begonnen. Dit heeft een tijd geduurd en vereist veel ervaring.  Maar nu staat ze er. En met succes. Ik admireer haar passie en haar precisie. Ze kan duidelijk zeggen waarom ze ‘ja’ zegt tegen het ene bedrijf en ‘nee’ zegt tegen het andere. Alpro Soja bijvoorbeeld. Dat is een dikke ‘ja’. Deze melkvervanger is niet enkel bedoeld voor mensen die lactose-intolerant zijn en allergisch zijn voor melk maar is daarnaast ook stukken beter voor het milieu. De consciousness collectie van H&M is een ‘nee’. Waarom? Omdat H&M een fast fashion bedrijf is. Naast de groene collectie hebben ze nog steeds alle andere collecties die gefabriceerd worden in derdewereldlanden en dus niet maatschappelijk verantwoord zijn, laat staan milieubevorderend.

Maar iets meer over ervaring. Ik kan hier wel zeggen dat ik mijn eigen bureau wil opstarten maar laat ik wat genuanceerder zijn. Mijn toekomstplannen zien er namelijk zo uit:

• Een toffe stage lopen in Amsterdam* in een communicatiebureau bij de pr afdeling of een pr agency. Liefst een bureau dat zich in meerdere sectoren profileert zoals muziek, lifestyle, sport, experience, fashion,…. Zo kan ik op het einde van de rit met zekerheid zeggen in welke sector ik later wil werken.
• Afstuderen. Liefst met onderscheiding.
• Master kiezen, zoals bv bedrijfsmanagement aan de KUL. Nog niks is zeker. Als ik na mijn stage een job krijg aangeboden en dit is wat ik wil doen. Hell yeah, zeg ik geen ‘nee’ tegen.
• Ervaring opdoen in het ene bedrijf.
• Ervaring opdoen in het andere bedrijf. Veel ervaring dus.
• Nu pas komt het denken aan een eigen bedrijf. Dit hangt af van zo veel factoren. Maatschappelijke factoren. Heeft de maatschappij dit nodig? Is er nood aan nog een pr bureau? Economische factoren. Ja hallo, waar haal ik al het geld vandaan om een bedrijf uit de grond te stampen. En natuurlijk, motivatie. Momenteel is deze volop aanwezig. Maar zo ben ik dan weer. Altijd al te hyped over zaken die zich ver in de toekomst afspelen. 

*”Wat heeft die toch met Amsterdam?” hoor ik jullie al zeggen. Awel, nee wacht, laat ik maar op z’n Hollands antwoorden. Nou, ik wil heel graag naar het hart van Holland omdat ik om te beginnen 50% besta uit Nederlands bloed en ten tweede Nederland vroeger (en nu nog steeds) super sterk was in succesvolle campagnes creëren. Ik ben er zeker van dat ik in deze gezellige stad heel veel kan leren. Tenslotte, het eten. KAAS EN PEPERKOEK!